营销服务工作中应具备的六大观念（题纲）

营销服务工作中应具备的六大观念（题纲）
兰溪水司        高雅麟
供水营业工作是供水企业中产、供、销三要素中的“销”要素，既是供水企业完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的主要桥梁与窗口。销售收入的多少直接关系到企业的生存与发展，买卖是否公平、计量是否正确、服务是否优质直接关系到企业形象及用户甚至是政府对企业的评价。因此，供水营销工作在供水企业中的地位与作用显得越来越重要。随着社会的发展，对营销工作做好供水营销工作提出了新的要求。我认为，做好供水营销工作，需要树立以下五个观念：
一、供水营销工作的法制观念
1、水费催缴中的抗辨权。
供水营销工作中遇到的法律问题很多，水费催缴工作中的法律问题最为典型。
什么叫抗辨权？分为同时履行抗辨权和不安抗辨权。
当事人互负债务，没有先后履行顺序的，应当同时履行。一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求,一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求,这就叫同时履行抗辨权。应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行，这种权利就叫不安抗辨权：
1、经营状况严重恶化；
2、转移财产、抽逃资金，以逃避债务；
3、丧失商业信誉；（如欠费用户的申请用水）
4、有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。
准确使用抗辨权？
什么样的情况下可以拒付水费？用水户而言，未恢复供水时，可以拒付水费，因为供水性质决定，先用后付的现状。由此可以引申出，是否可以预收水费的问题。（实际案例：物价部门对预收水费的处理）
什么样的情况下可以停水？跟踪用水户有欠费记录，或者破产之际，可以实施停水。（与停水必须审批的条款是否冲突？这是供水企业面临的两难问题。）
2、合同观念。
目前供水企业与用水户签订的供用水合同属于格式合同。格式合同遇到的问题很多。主要有二个问题：一是一旦不明确有异议时，法院将作出不利于制订格式合同一方的解释；二是现实中格式合同与“霸王条款”相同义，供水企业处于不利地位。法院往往以弱势群体的代言人身份出现中法律纠纷处理中。目前我们在提倡签订供用水合同，但不是一劳永逸的，合同是一把双刃剑，既要保护供水企业更要保护用水户。在签订合同之前，我们必须反省一下自身对合同的义务部分是不是百分之百做得到了？在许多做不到的方面如何在合同中予以体现？并确保企业本身的合法权益。
3、违约金的问题。
这是个非常普遍性的问题。无非三种情况：一是合同约定，这是最理想化的状态；二是无合同约定的情况，按银行利息收取。三是按地法规章收取，如城市供水章程。四是按原供水条例中的标准收取。这四种情况都存在，并有一定的合理性。但关键是如何应付用户纠纷。在实务中，收取违约金不是目的，主要是回收水费本金，督促水费及时缴纳。今后的水价听证会中，不妨把违约金的多少列入听证范畴。

二、供水营销工作的服务观念。
用水大户是一个点，大众是一个面。点与面是辩证关系。供水营销工作具有几个工作特征：一是持续性。这是由供水的服务性质所决定的，为用户提供的服务不得终止与间断。二是广泛性。必须对所有用户都提供服务。三是严肃性。在为用户服务过程中必须严格按照相关法规条例与规定章程进行，不阳随心所欲。因此服务观念中其实也含有一定的法制观念。
1、对大户服务
从企业的角度而言，做好对用水大户的服务工作，是必然的。因为用水大户不仅仅是对企业产品消费较大，更重要的是，用水大户往往具有典型性与代表性。做好大户的服务工作，具有一定的辐射作用。因此，建立用水大户的走访机制，与客户经理制，是符合当前形势所需的。
2、对大众服务
对公众服务的手段与载体，需要加强与改善，同时做好服务方面的相关解释与宣传工作。
3、学习其它服务行业的先进理念。
如建立客户经理制度。但不是按部就班，需要切合符合企业、行业的实际情况。
加强服务不仅是做好企业形象的需要，实际上也是其它工作中的需要，如掌握用户信息，用户跟踪机制的建立。
三、供水营销工作的创新观念。
1、大表远程监测。既是对用水情况的掌握，也是故障水表停走补交水费的凭据，同时也是及时发现漏水现象的有效手段，及时提醒用户，提高服务质量。其经济效益通过间接途径体现出来。
2、信用机制，欠费信息的公布。
3、现代化技术的应用。
IC卡智能水表的推广失败现象说明现代技术的应用，不仅仅在手段上需要有所突破，在现实中的各种因素必须考虑全面才有真正的效果。但并不能说明没有意义，更多的时候，作为企业的决策者还需要有一定的前瞻性。
水费的语音催缴、网站查询、电话查询等手段加以辅助，这些手段也日益为用户接受，以今后的发展趋势中也可能成为一种常见手段。
四、供水营销工作的标准化观念。
营销工作中，需要有一个统一的规范，如一个抄表工，就可以有以下几相关规范：仪表规范、敲门规范、抄表规范、安全规范、催缴规范、行风规范。在具体工作过程中，通过一些标准化的管理达到精细化管理的目的。
如：深圳水务集团由于受威立雅水务集团管理的影响，任何细节都具有标准化。如：对抄表量的细化程度上，可见一斑。对抄表员实行了计件工资，但具体量化工作是一个需要相当细化的过程。抄表的路程远近、工作环境、收费程度的难易等综合因素相当复杂。同时必须具备原有一统计基础。并量化标准后，并非一成不变，而是每年进行重新复核调整。
水费纠纷的几个步骤：一、了解实情。二、看双方合同。三、咨询法律顾问。四、协商。五、处理。每一个步骤中，先由一线职工或部门领导完成，如何提问、如何答复都有非常标准化的现成答案。不能自作主张。
在内部管理方面，建议看一下省水协出台的现代化营业所的考核细则。不一定要去创建，但对照这个标准看一下，可以有所促进。当然每个企业都有不同情况，任何考核都必须有一个前提条件，就是要靠工薪体系打好基础。
五、供水营销的统计分析观念。
统计的目的是为了分析。在整个营销工作中，通过一些用力手段掌握了许多一线数据，将这些数据进行统计分析相当必要。
如月度供水综合统计分析报告表。分析内容有：用水大户的用水情况、供水量分析：与上月抄见水量的比较；收费情况：欠费、收费率比较、平均水价比较；供水量增减情况及分析：大、小表的供水量分析、用户供水量增减幅度较大的用户分析；抄表情况：抄表率、抄见率、本期巡查维修情况与分析影响供水重大事项。
又如：供水巡查情况统计表。内容有：
1、掌握区内的管网现状和运行状况。如：管道口径、位置、埋深、工作压力、管道周边的土质状态、地下水位、管道运行"年龄"，管道修理记载，管道引接分支管及管道节点情况，相邻的地下管线、设施现状。
2、巡查管道、阀门、消火栓、排水阀、通气阀有无被埋压和被挖损的情况，特别是道路翻修、基本建设施工的区域应予密切配合。
3、巡查架空管道支座、吊环的腐蚀程度，有否定期做好刷漆养护工作。
4、巡查一户一表敷墙管扣板是否完整；安装在扣板内的管道有无漏水现象；外露供水管道的防冻保温措施是否完好。 
5、巡查水表前后阀门、水表节点有无漏水，水表是否正常工作。
通过这些工作同时可以督促其它相关部门做好工作。
六、供水营销工作的系统观念
供水营销工作是一项系统工程，有些工作不是单个部门的事，需要各方面予以高度配合。一些水费欠收等相关信息，需要其它业务部门进行统筹考虑。
如收费手段的建立必须在受理之初就要考虑：
1、城乡供水一体化，对抄表收费工作所带来的压力。在一些村庄办理一户一表改造过程中，要求事先办理银行代扣手续，并做好相关宣传工作。
2、对水质、水压、水量带来的一连串问题，由此也必然对营销工作带来相应的压力与困难。
以上几个细节问题都不可能是某个部门孤立地做好。因此，在营销工作当中，我们必须坚持系统的观点，运用整体性、结构性和层次性原则，注意在整体推进中突出重点，在宏观把握中注意微观，在服务大局中创造特色，认真做好供水营销中的一点一滴的工作。(金华水协会议发言)
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二○○七年十二月十七日