| 供水企业是工业的血脉，经济发展的先行官，是基础性、先导性的行业，涉及各行各业，是社会效益和经济效益交织在一起的城市公用事业型企业，与千家万户有着千丝万缕的关系。因此，长期以来，供水企业有着特殊的优势，但也因此，供水企业面临着许多共性的问题，如：冗员过多、水价不到位、受政府部门干预过多、能耗漏耗偏高、员工中存在着一定的惰性等等。同时，又面临着各具特色的困境，如：当地经济形势的好坏、工资水平的高低、投资环境的优劣等等。如何从管理中走出困境，向管理要效益，是每个供水企业的必经之路。而内部管理涉及许多细节问题，如何搞好企业的内部管理是非常值得思索的问题。笔者认为，在抓好企业内部管理的工作中，必须做到目标管理的合理化、督查的制度化、服务的承诺化、考核的科学化。
一、目标管理的合理化
设立目标责任制有三个要素：一是目标的协调性；二是目标的可考核性；三是目标的挑战性，这是每一个管理者都必须掌握的。首先是目标的协调性，下层的目标要落实、服务、配套于上层即上下配套，还要跟周边部门相协调。因此一项工作的落实，必须考虑到，是否需要几个部门互相配合，但是如何促使部门之间能自觉愉快地进行相互协调呢？这就是协调问题。长期以来，我国的企业管理常常被打上经验管理的铬印，在部门之间的协调性上，却很少考虑或者认为协调问题是领导的事情，等到在协调问题上出了矛盾时，再由有关领导出面进行协调，既费力而且还不一定能讨好，也分散了领导的工作精力，也在一定程度上增加了管理成本。同时，也必须考虑到有些部门之间由于人际关系等方面的原因，很可能缺乏协调的主动性。因此，我们可以在每月的部门考核报表中加上了一条备注即需要配合或协调的部门及事项，这样便于公司领导及时进行协调，也便于在今后的工作目标制定过程中，进行合理地改进和完善，使其具备较强的协调性。
其次是目标的可考核性，就是目标必须明确要完成什么、何时完成、数量和质量要达到什么标准，必须是可计量可考核的。要防止以职能代替目标，防止能定量的目标不定量，能定性的目标没有明确。我们制定的定性目标，必须在数量、质量、时间、成本四个方面有明确的限定词。要逻辑严谨、文字简洁明了、文风切忌模棱两可。
由于管理工作内容多、业务范围广、环境复杂、随机因素多等特点，对其考核标准进行量化确实存在不小的难度。如某科长的工作职责，其中一条是认真贯彻上级的方针政策。但是，怎样贯彻？到什么程度才算贯彻了？怎样考核这种贯彻的程度？这就是一个难题。所以，一些企业用岗位责任制来代替工作标准，使考核标准无法理解和掌握而流于形式，无利于目标的考核，同时也失去了可操作性和存在的意 义。
一般来说，考核内容分为通用部分和专用部分。对通用部分和专用部分都应分别进行详细的量化。内容包括工作项目、工作内容及应达到的要求、权数、考核条件、考核分数、实际得分。其中通用部分是指各个部门需要共同遵守的标准，例如执行国家政策、贯彻有关制度、工作方法与工作作风、组织观念与纪律观念等，主要包括六个方面：业务建设与业务管理、文明办公与安全卫生、工作态度与工作作风、组织纪律与计划控制、职工文化与技术教育、科内配合与部门协作，可占总分的25％。专用部分是指部门工作标准，即部门工作标准的专用部分，是针对部门来确定的，其构成主要是：基本任务、工作内容与应达到的要求、权重、具体考核条件等，可占总分的75％。有了详细的量化之后，各项工作的可操作性大大增强。如：对业务部门的“三来处理”的考核中有以下几个指标：1、接待来访时做到耐心细致。被指责者解答问题态度不好，一次扣10分，发生争吵，一次扣50分。2、及时处理来信。能解答的当日答复，需转发处理的当日处理，迟到一日扣10分。3、对职工反映的问题，需要进行调查了解的，在两日内深入基层了解，超一日扣10分。
第三是目标要具有挑战性，要有紧张度，使工作的目标通过努力才能达到。要防止避重就轻，防止避难就易，防避高就低。例如，要对供水营业所供水损耗率进行考核，就必须根据往年的统计数据，以及目前的设施情况，有所变更。例如随着管网建设的发展和听漏检漏设备的改善，对供水的漏耗指标必须有相应的降低。
二、督查制度化
督促检查是科学决策和执行的重要一环，对扫除各种形式主义，倡导求真务实、真抓实干的工作作风，有直接推动作用。要加强督促检查组织建设，建立健全横向督查网络，采用多种有效的督查手段，确保公司总体目标能及时落到实处。如最近全国各地各企事业单位、机关行政单位都实政务公开、企务公开。因此，必须在制度化上，加大力度。实行以职代会为主要载体的企务公开制度，为完善职代会制度注入新的活力，从政治上、制度上保证和落实职工在企业中当家作主的地位。把企务公开作为一项重要的管理制度，操作中必须强调规范有序和真实，避免随心所欲，工作粗糙。特别对公开原则、公开内容、公开程序、公开形式、公开时间、及监督方法都要认真探讨，做出明确的规定。
在公开的原则上，一般应该把握六条原则：一是必须是企业重大经营决策；二是职工最关心、反映最强烈的问题；三是与职工利益相关应该让职工明白的事项；四是容易引发矛盾和滋生腐败现象的问题；五是内容必须真实可靠；六是注重实际，逐步完善。
在公开的内容上，应做到重点问题如企业改制、计划指标、中层聘用、集体合同、以及经营决策问题，要定期公开；热点问题工资分配、劳保福利等涉及职工切身利益的问题，要随时公开；焦点问题如业务招待费提取使用、领导班子考评及廉政情况，要如实公开；难点问题如职工精减下岗、招工等敏感问题，要及时公开。
在公开程序上，可由领导小组研究公开内容，由职能部门准确整理、汇总后交监督小组审查确定，尔后进行公开。
在公开形式上，主要以职代会为主要渠道，当然职代会一年两次，对日渐强化的民主管理而言，是远远不够的，不少企业采用党政工联席会、民主议事会、公开栏、黑板报、广播等进行公开，使职工能经常了解企业发生的情况，较好地解决职代会闭会期间的企务公开问题。
在公开时间上，则应根据内容和形式来确定，一般是常规性的工作每月、每季或半年定期公开，长期性的工作分阶段公开，一事一议的工作要随时公开。
在监督方法上，一是党要组织监督；二是专门机构监督，企务公开监督小组要定期进行检查；三是职工监督，设立民主监督箱，吸收职工意见、投诉和建议。
三、服务承诺化
供水企业是涉及面很广的服务单位，因此，要加大推行"两公开一监督"制度和"公开承诺自律"制度的力度，扩大推行范围，完善、规范制度内容，确保制度的严格性、公正性、权威性和有效性，用制度规范行为，用制度防范腐败，用制度提高办事效率。在承诺服务方面，要注意两点：一是公开办事要不断拓展、深化。二是凡是承诺服务的一定要坚决兑现，这是真承诺与假承诺的试金石．办不到的事情就不要承诺，一是旦承诺了，一定要做到。这不仅仅影响到企业与用户的关系，也关系到企业形象，甚至关系到党和政府在人民群众心目中的形象。
因此,首先，必须十分注重职工队伍的培养尤其是服务窗口部门人员的培养。并做到以下几个结合：与职业道德教育相结合；与上岗培训相结合；与思想政治工作相结合；与公开承诺制相结合；与岗位技能工资制相结合。有效地培育了一支文明用语、着装统一、服务态度好、办事效率高的职工队伍。第二,以行风建设为契机，根据供水行业服务性、社会性强的特点，进一步严格执行佩证上岗制度，自觉接受用户监督，积极改进工作，树立承诺制的严格性和权威性。第三，以"三来"处理为重点，把群众的反馈信息，作为考核承诺制实行情况的主要参考依据。把倾听群众呼声，改进服务质量当作巩固和发展承诺制的有力手段；把加强组织领导和制度建设，健全监督机制作为搞好承诺制的保证；把主动为用户排忧解难，来扩大承诺制的外延。并与其他服务部门相对照，在硬件和软件上，内容和方法上，不断地进行改进，防止承诺和践诺相脱节，防止承诺的内容仅仅是本职内容的"翻版"而流于形式，防止承诺的内容和方法与目前形势不相适应。
四、考核科学化
考核的科学化是抓好内部管理的重要一环。近年来,我们建立和健全了科学的激励考核机制，已取得了一定成效。首先，使动态考核的时机和反馈的时间更加适合时效和"动"的要求。注意经常倾听职工对干部用户对窗口服务人员的评价，注重过程考察和结果考察相结合、目标责任考核和实绩考核相结合、实绩考核和素质考核相结合、群众评议和组织考核相结合；其次，讲究内容和方法的科学性。考核内容全面反映德、能、勤、绩和风气状况，注重实绩的真实效应，严格按标准兑现奖惩。考核方法，既要对上也要对下，又要作横向的比较考核，树立全局观念。再次，要提高考核成果的利用率。要将考核情况通过一定方式反馈给本人和领导，促使其警钟长鸣，不断增强事业心和责任心，真正体现能上能下、能进能出，加大轮岗换岗的力度。通过建立完善全面科学的考核体系，以严格的考核，来激励广大职工奋发有为的投入工作。例如：对部门之间的协调性进行考核，可以在部门之间进行互相评议，并以此作为考核的标准之一。对窗口服务人员的考核，可以定期与不定期相结合，适时在用户之间民意调查，以此作为考核的依据之一。这样可以把动态的与静态的因素有效地结合起来。
总之，企业管理是个耳熟能详的话题，也是一个古老而常新的话题。在我们实践过程中，不断积累、总结经验，必然会促使我们管理水平的大幅度提高。 |
