供水企业抄表业务外包模式的实践探索

2024-07-09 16:40:05 作者 : 围观 :195次

  我国的供水企业正经历着产业化和市场化的变革，而供水企业大多数为国有企业，其传统的生产模式已经不适应于当前的新经济环境，需要将有限的资源投入到核心业务内，并将一些非核心业务外包出去，以此谋求企业的最大发展。对供水企业的抄表业务进行服务外包是提升供水企业经营效益、增强管理水平行之有效的方法，能更好满足人民对更优质、更便民的供水服务的需求。介绍了华东地区某自来水公司抄表外包的成功管理实践与成果。

一、抄表外包背景
水务行业作为关系着经济社会和国计民生的重要基础性行业，从开启市政公用事业市场化改革以来，已实现了跨越式的发展。“十四五”期间，我国水务行业仍平稳发展，在环保产业和资本带动下，市场规模会不断扩大，对市场化服务需求将日益突出。目前，我国水务行业处于市场化改革阶段，各地方供水企业或多或少都有自来水价格与成本倒挂的问题，制约着企业的发展格局。   供水企业想在纷繁复杂的环境中谋求进步与发展，就必须充分洞察与分析企业内外环境，整合企业内部资源与发挥自身独特能力，才能在应对未来发展的新机遇和新挑战时创造新动力、布局新战略。为更好地落实城镇供水价格的科学定价与调价，供水企业要积极探索供水服务质量和效率优化之路，主动作为，力促新时期供水行业高质量健康发展。相对于业务外包，劳务派遣已不满足供水企业降低成本和提高管理效率的需求，而业务外包能够使企业将有限资源专注于核心业务上，降低非核心业务的投入，这样一来不仅优化了企业的资源配置，而且提高了市场环境下企业随机应变的能力。供水企业对业务外包进行选择时，需先界定出业务种类，以制水生产、管网规划、营销管理等为核心业务，而以抄表、维修、捡漏和巡检等为辅助业务。抄表属于重复动作的简单劳动型业务，可采用外包形式来降低供水企业的人力成本，并通过对供应商定期考核管理来提升管理水平。
二、供水企业抄表外包分析
2.1 行业发展趋势
  以 2015 年国务院《水污染防治行动计划》（“水十条”）的发布实施为标志，我国水环境治理行业的政策频繁发布，政策切口从点污染源治理转变为面源治理，全国水环境质量总体显示出持续改善的趋势。2021年的两会精神与全国各地“十四五”规划公布的背景下，要继续打好蓝天、碧水、净土保卫战，完成污染防治攻坚战阶段性目标任务，促使水治理市场化程度不断提升，推动水务产业总体规模的扩大，水务行业未来重点发展方向仍是污水处理及环境治理等领域，重点之一是聚焦生态文明建设及环境治理。目前，我国的供水企业数量众多、规模化不大、行业集中度低，同时盈利空间有限，水价与成本已严重倒挂，如何在新经济时代下确保企业自身生存和发展的同时更好地承担起社会的职能是当前供水企业改革的难点。在如今社会分工高度化的背景下，无论是哪一个企业都无法从事产业链的所有业务，所以供水企业为谋求核心业务最大发展，需要将非核心业务进行外包，如重复动作的简单劳动型业务（抄表）、专业性强的服务型业务（维护维修）、非主业务上的支持型业务（食堂服务）。社会的迅猛发展与各行各业的兴盛发展，伴随着用水量的逐渐提升以及“阶梯水价”和“一户一表”政策的推行，抄表用户也越来越多。供水企业营销管理主要是围绕水表的计量展开，抄表是计费所需要的业务环节。同时，阶梯计费对抄表的时效性要求高，按月抄表才能满足阶梯计费和月水费结零的业务要求，而现有人员不足与抄表岗位的管理难度较大等会导致抄表业务滞后，影响供水企业的经济效益。因此，供水企业在用水上的规划和节约落实到位之外，需要提高自身现代化管理水平来降低运营成本、保障民生服务，而将抄表业务进行外包无疑是一个符合供水企业长远发展的策略。
2.2 抄表外包优势与管理
  抄表外包是供水企业业务外包中的一个重要部分，抄表数据的时效性与准确性对于企业营销管理层面是不可或缺的。抄表业务的外包不仅需要企业内部有与之相适应的管理模式，而且更重要的是要有对外包风险控制的相关机制，这样才能在当前市场环境下增强企业对环境应变的能力。   供水企业的抄表业务外包是为了满足新《中华人民共和国劳动合同法》对劳务派遣工的使用要求，而以往供水企业采用劳务派遣的方式进行抄表工作，其人员的整体素质不高、流动性大等问题在外包形式下能很好解决，并规避用工风险和减少人力成本，在一定程度上降低了管理成本和难度，让供水企业内部有限的资源配置到核心业务上。因此，为了更好地完成抄表外包的管理工作，供水企业需要从供应商的筛选、服务协议的签订以及考核办法的确定等方面做好决策选择。在这个流程中，首先，企业内部需要成立一个负责供应商评价选择的团队，并将供应商相关信息如外包成本费用、专业能力、社会口碑等多方面研究对比后，通过社会或市场招标来选择合适的供应商；其次，服务协议必须明确好合作期限、职责划分、服务内容及范围、考核办法等相关要求和标准；再次，在考核办法上要严格在成本的有效管控与专业服务水准的保障上制定相应的管理条例与评分细则，构建供应商评价指标体系，并对供应商整年表现进行一个综合评估与考核，对完成情况好的供应商续约。与此同时，供水企业的相应业务管理部门要对与之合作过的供应商进行参照对比来熟悉各家供应商的专长所在。供水企业与服务的供应商均应不断进行自身调整适应市场化需求，才能保持长期合作，形成一个良性循环，达成双赢。
三、华东某自来水公司抄表外包实例
  2019年对于华东地区某自来水公司来说是个不平凡的改革年，集团公司于4月1日开始对抄表业务进行了外包，抄表劳务工转移至抄表外包公司 131人。2019年抄表外包工作的各项指标年度累计数情况如下：抄见率为98.02%，较2018年同期下降0.19%，主要因为估超数比2018年同期减少约15 000次；开账率为 76.50%，较 2018 年同期上升 0.23%；回收率为 99.23%，较 2018 年同期上升 0.46%；旧欠水费回收率 3.24%，较 2018 年同期上升 1.61%。2020 年抄表外包工作的各项指标年度累计数情况如下：抄见率为 99.46%，较 2019 年同期上升 1.14%；开账率为75.35%，较2019 年同期下降 1.15%；回收率为99.57%，较 2019 年同期上升 0.34%；旧欠水费回收率1.29%，较2019年同期下降1.95%。
3.1 抄表业务外包年度费用
   2019 年抄表业务外包费用预算为 1396 万元，实际发生约1368万元（包含首次抄表不在预算内的5.377 5 万元），节余约 28 万元。如果剔除首次抄表费用 5.377 5 万元，实际节余为 33.3775 万元。2019年抄表业务外包费用明细，详见表1。2020 年抄表业务外包费用预算为 1396.9243万元，实际发生约 1415.82 万元，超出招标费用约18.91 万元，其中包含首次抄表费用 3.88 万元、不在预算内的额外区域抄表费用约30.45万元，若剔除首次抄表与额外区域抄表费用（3 个月），则实际节约费用为15.42万元，其中抄表基本外包费已经包含了26万只新增远传水表 1 a 2次的抄表费用。2020年抄表业务外包费用明细，详见表2。

3.2 2 a抄表业务外包工作发现问题清单及处理情况 2019、2020年抄表外包工作发现问题及处理情况，详见表3—4。（1）井盖类题32361 例，占问题总数的59.91%，处理率 72.44%，该类问题将在 2021 年更新改造开始后陆续处理完毕。（2）故障类问题11235例，占问题总数的20.80%，处理率 91.03%，主要是某些区域普遍存在有卡无表问题。（3）其他类问题3013例，占问题总数的5.518%，主要是表位环境不当的问题。因处理流程周期长及现场情况复杂，此类问题主要与管网铺设水表安装位置有关，有的地方确实不具备水表移位的条件。

四、主要结论
4.1 规范了用工方式，合理地规避了用工法律风险
随着新《中华人民共和国劳动合同法》对“同工同酬”的明确规定，如继续采用劳务派遣势必存在一定的法律风险。合理处置 226 名劳务派遣工时，始终坚持以“稳定为先、法理情并融”为原则，兼顾节本增效最大化，分批、分人、分步走，人员处理工作开展顺利，未发生任何极端劳动争议事件。
4.2 优化了供水成本结构，为供水价格成本公开制度奠定基础
一方面，国家发展与改革委员会要求供水企业做好城市供水价格调整成本公开制度。目前平均水价为2.56元/m³ ，但平均制水成本达3.87元/m³，两者相差1.31元，水价已处于严重倒挂状态。另一方面，人力成本和租金却在逐年上升。现将非制水环节的抄表业务的劳动力成本通过外包给专业第三方进行压缩，从而优化了供水成本结构，节约成本约24.7万元。
4.3 实现了资源优化配置，企业核心竞争力不断提升
集团公司将抄表业务外包后，抄表质量得以显著提升，优化了资源配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，提高了自身现代化管理水平和经济效益，从而能在新时代下面对未来发展的新机遇和新挑战时创造新动力、布局新战略。
4.4 实施抄表业务外包后，安全风险得到有效控制
2018年劳务人员发生工伤、交通事故等问题共计4起，2019 年后无此类事故发生。抄表业务外包后，新设立的供水服务代表的职责由原来的现场亲自操作转变成了现场交底指导和安全监督管理，经过工作思维的转变和不断的教育培训后，能进一步增强其安全管理意识，在注重服务质量的同时也提高了风险管控水平。

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