建设部市政公用行业服务性关键岗位服务规范

 

 （1993年3月6日建设部[1993]建城字第181号文发布）

                                                                                  

各省、自治区、直辖市建设发（建设厅），北京市市政管理委员会，天津市市容管理委员会，各计划单列市建委，深圳市城市管理办公室：

    一九九二年四月，我部印发了《市政公用行业服务性关键岗位服务规范(暂行)》，并在部纠正行业不正之风重点联系单位进行试点。通过试点，规范化服务工作取得了可喜成绩，各试点单位的服务质量和服务水平明显提高，为从根本上扭转行业不正之风，全面推行规范化服务打下了基础。

    根据试点经验，在广泛听取意见的基础上，我部对暂行的《市政公用行业业服务性关键岗位服务规范》作了进一步的讨论与修改，现将修订的《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》印发给你们。请各地以此为依据，在市政公用行业积极推行规范化服务工作，并及时将执行情况报我部城建司，部将于今年底对执行规范化服务的先进单位予以表彰。

附件：一、市政公用行业服务性关键岗位名录

      二、市政公用行业服务性关键岗位服务规范

附件一：

市政公用行业服务性关键岗位名录

一、自来水生产供应业

    1、抄表收费岗位：定期到自来水用户抄读水表，记录用水量，发放水费帐单，收取水费。

    2、业务接待岗位：负责接待用户和群众来访、来信、来电，办理用水业务，做好“三来”登记、运转、催办和管理工作。

    3、维修岗位：负责用户水管、水表及其附属设备的维修、更换和其他应急情况的处理。

    4、查勘岗位：负责查勘或处理新用户申请接水和老用户改接、添接等用水业务。

    5、管道施工岗位：负责自来水管理的安装。

 

二、燃气供应业

 

    1．抄表收费岗位：定期到用户处抄读气表、记录用气量，发放帐单、催缴气款。   

    2．业务接待岗位：受理用户报修或申请用气业务，办理手续，安排实施计划。

    3．维修岗位：在规定时限内排除故障，确保安全供气。

    4．调瓶岗位：在固定场所为用户提供合格液化气瓶。

    5．送瓶岗位：根据用户要求，在规定时限内送瓶上门，提供合格的液化气瓶。

    6．安装岗位：按计划到用户处安装管道设施。

 

三、热力供应业

 

    1。业务接待岗位：受理用户申请用热和老用户增加用热面积等业务，核准供热面积，办理手续。

    2．收费岗位：按期到用户单位(房屋产权所有单位)收取热费，并催缴拖欠热费。

    3．用户管理岗位：调节用户供热量，检查用户私接放水嘴使用热水，擅自扩大供热面积和增加散热器片等用热违章行为。

    4．测温岗位：定期到热用户测量室温，为确保供热提供调节数据。

    5．调度岗位：接听、记录用户报修要求，及时安排处理。

    6．检修岗位：按调度员指令，在规定时间内为用户排除故障。确保供热。

 

四、公共交通业

 

  (一)公共汽、电车部分

  1．司机：指担负客运任务的驾驶员。

  2．乘务员：指担负客运任务的客运车辆上负责售票，验票，为乘客服务的工作人员。   

    3．调度员：指对担负客运任务的车辆进行现场管理、调度的工作人员。

  4、服务质量检查(稽查)员：指对行车人员(司机、乘务员)的服务质量和对乘客车票进行检查的工作人员。

  (二)出租汽车部分

  1．司机：驾驶营运车辆直接为乘客提供服务的人员。

  2．调度员：指对出租汽车营运进行管理、调度的工作人员。

 

  五、节约用水和水资源管理

 

    1、计划用水管理岗位：负责自来水计划用水业务管理，了解用水情况，做好用户用水资料汇总、分析工作，指导用户落实节水技术措施，帮助用户提高工业用水重复利用率。

    2、深并业务管理岗位：负责深井用户的用水计划等业务管理，了解深井用户的状况，做好用户用水资料汇总、分析工作，帮助用户落实节水技术措施；负责用户凿井、报废、更新等深井业务管理，并负责成井验收工作。

     3、“水平衡”管理岗位：负责日常管理工作，为用户提供技术培训和咨询服务，组织测试、验收发证以及回访工作。

     4、大用户用水业务管理岗位：负责大用户用水业务管理，熟悉全市供水状况及供水管网情况，参与重大工程扩放项目的审查，参加申请用水的咨询服务，踏堪现场，为用户提供用水整改意见，具体办理用水许可证签发手续。

 

六、燃气行业管理

 

    1、业务接待岗位：主要办理业务接待工作及发放经营许可证。

    2、液化气业务管理岗位：受理液化气业务的审核，对经营单位进行业务指导与监督。

 

  七、供热行业管理

 

   业务接待岗位：负责业务接待工作及业务申请报告、资料等的受理员登记。

 

八、公共客运行业管理

 

    1．稽查管理岗位：依照客运法规实施对客运市场的监理；对出租汽车司机，调度员进行稽查，保护经营者和乘客的合法权益，对违纪经营者实施处罚。

    2．违纪处理岗位：对违纪经营者或司机依照客运法规实施处罚。

    3．开业管理岗位：接受开业咨询，根据规定办理开业审批前的手续，办理车辆购置审批。

    4，线路管理岗位：按规定办理并线审批手续，会同公安交通管理部门勘察线路，负责线路营运管理，提出改进线路营运中出现的问题和建议，对多家经营同一线路发生的问题进行协调，提出意见。

    5．综合管理岗位：依照客运管理规定，对经营者进行指导，收集经营者提供的营运资料，并做好汇总分析，提出改进意见。

附件二：

 

市政公用行业服务性关键岗位服务规范

 

    一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范

    1．抄表收费岗位：

    (1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。  

    (2)敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。

    (3)抄表到位，准确抄读，发现水表或水量有疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。

    (4)抄好地下表后，应盖好箱(井)盖，确保行人、车辆安全。

    (5)催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。

    (6)抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。

    2．业务接待岗位   

    (1)上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。

   （2)用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。

    (3)用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。

    (4)用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

    (5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或做与工作无关的事。

    (6)全心全意为用户服务，不以水谋私。

    3、维修岗位

    (1)上岗必须佩戴服务标志。

    (2)上门服务表明身份，说明来意举止文明。

    (3)接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。

    (4）文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户在施工单上签名。

    (5)对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

     5、管道施工岗位   

    (1)上岗必须佩戴服务标志。

    (2)上门查勘服务，主动表明身份，说明来意，举止文明。

    (3）对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

    (4）对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。

    5．管道施工岗位   

    (1)管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

    (2)施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。

    (3)施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。

    (4)施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。

    (5)计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。

    (6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。   

    检查与考核

    1.检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。

    2.行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期地检查或抽查。

    3．应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。

 

    二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范

 

    (1)上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

    (2)敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。

    (3)主动报明身份来意，准确抄读表数；催缴欠款，语气温和。   

    (4)发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。

    (5)特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。

    (6)用气帐单逐户发放到位，不遗漏。   

    (7)耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。

标签：