2024-05-17 16:38:58 作者 : 高雅麟 围观 :321次
关于水价调整，一直是敏感话题，也是政府部门与提供公共产品与服务单位面临的重点课题。今天早上看到同行微信群中的关于广州自来水调价方案成热议的话题讨论。坦率说，可以讨论的点很多。我将分期推出讨论。
首先，看了相关新闻与报道，又是一种“如鲠在喉，不吐不快”的强烈感受，所以我不得不先从“舆论战”开始讲。舆论场上，“低级红”“高级黑”现象一旦发生，就会被人聚焦关注、放大炒作。在水价调整事件中，低级红、高级黑现象层出不穷。从广州水价调整方案这则案例中，又是一个非常鲜明的体现。我不得不重炒多年前的“冷饭”，以求温故而知新，还是应了那几句老话：“水务行业无新鲜事”、“历史不会重复，但总是押韵的”。
面对一些媒体误导、过分夸大、无中生有的搅动，谣言的传播，小道消息的流行、非理性的推断、片面利益的刻意追逐、社会心理的随意放大，我们该何处何从？
本号将结合多年积累的思维模型，从逻辑与现实维度出发，融合解决问题的知识架构、工具、资源等内容，推出系列文章，敬请关注，也请同行提供更详尽的真实资料，以期共同促进与提高。先从舆论控制说起。
一、低级红与高级黑的概念
所谓“低级红”，是指有意无意把事件简单化、庸俗化，用看似夸张甚至极端的态度来表达“政治正确”；“高级黑”，或明褒实贬、或指桑骂槐、或指东打西，以精心策划但又不易察觉的方式进行攻击抹黑。低级红，往往披着“政治正确’的外衣；高级黑，往往文笔犀利，点燃公众情绪发泄。
实际上，舆论场上的“低级红”“高级黑”不仅表现形式不少，有的还相当“巧妙”“隐晦”，造成的破坏有时比“打直球”式的攻击抹黑更为恶劣。
二、分析舆情的二个底层逻辑
1、社会燃烧理论
社会燃烧理论由牛文元于2001年提出，是一种将自然界的燃烧现象与社会不稳定现象进行类比的理论。它认为，社会不稳定和动乱可以被视为类似燃烧过程的现象，需要三个基本条件：燃烧物质、助燃剂和点火温度，这三者缺一不可。社会燃烧理论通过类比自然界的燃烧现象，提供了一个理解社会不稳定和动乱现象的框架。根据这一理论，社会不稳定和动乱需要三个基本条件：燃烧物质、助燃剂和点火温度。将这个理论应用于水价调整过程中，我们可以这样分析：
（1） 燃烧物质（社会矛盾）：在水价调整的情境中，燃烧物质可以类比为社会中对水价上涨有直接影响的群体，比如普通居民、低收入家庭、小型企业等。这些群体对水价上涨非常敏感，因为他们的生活成本和经营成本会因此增加。虽然多数群体在承受能力范围之内，但情绪的宣泄，几乎是一种必然。在这则案例中，还有一个点是容易忽视的：居民与非居民如何分担提价成本问题，发改委出台的这两个方案，为什么要二套方案，而不是一套或三套？从舆论的角度 ，值得进一步斟酌。从社会大众心理学角度，可以设计更为优化的方案，并达到政府的初衷与目的。
所以，收费方与付费方，付费方之间的博弈，听证代表与代表的群体之间的博弈，每一个出发点的背后，都是焦点都可以是燃烧物质，而不仅仅是停留在表面。正是这些”矛盾“，成为舆论爆发的”燃烧物质“。调价的矛盾，常规思维容易理解，付费方与收费方是天然的矛盾，由此引发的舆情容易理解，这里强调一些意外的焦点问题，值得重视。
比如：听证会代表餐饮店的老板——黄志辉被网暴，旗下店铺被迫关闭
而事实上，只是说了一些再正常不过的话，所以，在某种程度上，大众是没有思考能力，但是具有杀伤能力极大。
更值得一提的是：燃烧物质还会不断的自我产生。如：由广州自来水的调价引起网友对安阳水价的问题关注。试问：安阳政府或安阳水务会引起关注吗？会有所防范吗？谁在预警？怎么预警？
（2）助燃剂（信息的异化与谣言）：助燃剂在社会燃烧理论中是用来促进燃烧的物质。在水价调整的背景下，助燃剂可能包括社会媒体、新闻报道、政治团体或公众人物的评论等，它们可以放大对水价上涨的不满情绪，促使更多人关注这一问题，并可能激发抗议或不满行为。
在信息传播过程中，如果缺乏科学的解释和正确的引导，错误信息和谣言可能会迅速传播，成为助燃剂。如以下以下这则信息：
文中所述：“17人，9个内定，最终9个同意涨价，通过。”信息的异化可见一斑。
（3）点火温度（触发事件）：点火温度是引发燃烧的临界温度。在水价调整的情况下，点火温度可能是水价上涨的幅度、上涨的频率、或者水价上涨对特定群体的严重影响。如果水价上涨幅度过大，或者在经济困难时期进行，或者没有足够的公众咨询和透明度，都可能成为触发社会不稳定的临界点。
如：羊城网的这则视频，内容本身不重要，重要的是这种方式的传播，燃点极低。
通过这三个条件的分析，我们可以理解在水价调整过程中，如何通过控制这些条件来避免社会不稳定的发生。例如，政府可以通过提供补贴来减轻低收入家庭的负担，通过透明的决策过程和公众咨询来减少不满情绪，以及在经济稳定时期逐步调整水价，以避免过快的价格上涨导致社会不满。这些常规措施，应该说发改部门都已经做了。但，一个问题的焦点是多方面的，不同焦点会有不同的产生方式，燃点不同，燃烧的方式也不同。
2、六九思维模型
这个模型不再赘述，有兴趣的朋友可以参照本号与“水务经理人”公众号中的详细论述。结合水价调整案例，面对“六九" 困境，可以从两个方面切入思考 ：
一是屁股决定脑袋：对这个现状，你永远叫不醒装睡的人
这里面涉及到发改委、水务公司、用水户（包括居民与非居民）、媒体（官方媒体、自媒体）四方群体，各有各的出发点。四方之间的有关系形成了一个错综复杂的网络信息系统。博流量的“媒体”，面对公众，最密切的因素是如何给民众提供情绪价值，与真相以及认知无关。
自媒体时代，是“更接近真相”的时代，也是“没有真相”的时代。一方面自媒体依靠大众的求知欲、探索欲，运用更加便捷的方式使大众接触到更多元的信息，拓宽了大众的信息涉猎面，更有助于挖掘事实真相；另一方面虚构剧情、标题党的泛滥已然成为某些网红博主们收割流量的常规手段。各种生活化的场景、貌似真实可感的讲述，也令屏幕前的网友越来越难辨真假。
在水价调整中，多数自媒体的出发点，并不是追求真相，而是追随公众情绪的起伏，推波助澜。所以，高级黑，也就成了自媒体的惯用伎俩。
二是不识庐山真面目:既是只缘需求各不同，又是横看成岭侧成峰。
乔哈里窗，是沟通领域与传播领域中永远存在的现象。面对不合理的现象，我们常说能够以“无知”作为解释的，就不要以“恶意”来推测。但面对舆情管理而言，恰好相反。我们首先需要防范的就是“恶意”。所以，要把平时的宣传教育做得更有广度与深度。我们不能奢望民众能够客观理性地看待“水价”上涨事件，也不能奢望民有具有深度思考的动力与能力，但做好科普，公开真相，不断扩大共识区，是最聪明的选择。
当然该模型中更重要的内容是，如何形成矛盾双方的共识是该思维模型的重点。这点我们在对策部分来讲，此处不再展开。
记得多年前，发改部门一位领导在水价调整听证会上，说过一句话：“水价调整最终结果是让双方都不满意”。说得不错，对要提价方，可能不是理想的目标价格；对用水户而言，不提价也不现实。这是博弈条件下的，纳什均衡。这也是六九模型理论精髓所在。
三、广州水价调整部分舆情剖析
我们综合近期的关于广州自来水调价舆情，梳理了“低级红”“高级黑”的典型案例，用以警示，并提了相解决思路，供同行参考完善与提升。
1、官方文本中的三个瑕疵，是后续舆情发酵的因素之一。
先来看一个“低级黑”。我们以广州发布的信息为例：
文中提及两个方案的情况，主要说明二个目的：平均供水价格相同，也就是说，对于水务公司而言无论是哪种方案，其收益是不变的。这点没有问题。这与另一些地方，会测算出不同水价，其实让用户选择一个低价方案，算是体现“民主”的策略，确实要进步了不少。
但后面这个承担程度不同的方案，貌似公平合理，但存在一些瑕疵：
一是这个表述，涉及两个主体，即居民与非居民。因此水价调整方案，会演变为居民与非居民双方的博弈阵营。——这就导致另一种舆论焦点产生的可能。如果再进一步深究，目前讨论的是此次水价的调整，那么之前 的水价中，居民与非居民是如何分担成本的？按多少比例分担者是合理 呢？虽然目前网络上无此炒作。也很可能演变为居民与非居民之间的口舌之争。所以，细细推敲，仍有值得商榷之处。这点，以舆情发展中，还没有充分的显示，但不代表没有这个可能。
二是专家观点：“更利于营商环境”的言论，略显牵强。从民生观点看，向居民倾斜似乎是较优方案。但逻辑上，让非居民承担更高成本，这与有利于营商环境是矛盾的。毕竟降价要比涨价，更有利于优化营商环境。但你目前是涨价，所以，在这个时候，所没有必要如此发声。因为你这个“更有利于”，是建立在“公平分担”的理念上，而这个“公平分担”的理念，在“涨价”行为面前，显得非常管微弱。因为这时候大众是带情绪的，他不会有专家意识、专业理念、逻辑思维。他只愿意想听到的声音，有极强的社会动力，在字里行间寻找bug的动机。
三是 “普通居民消费者均表示支持本次调价方案”表述不当。这个表述的问题在于，无意中扩大了范围，客观而言是参加听证的代表，而不是“普通居民消费者”、“均”同意。因此低级红，成为高级黑的依据。虽然有断章取义之嫌，但从严谨的表述而言，确实存在问题。难怪，一些“高级红”就拿起了生花妙笔，举起了“人民的名义”，竭尽讽刺之举。
“风起于青萍之末，浪成于微澜之间。”作为一个官方媒体，不得不防。不仅需要咬文嚼字，更需要防止断章取义，所以要牢固树立“单句即整体”的理念，做好文字工作。避免用力过猛、动作变形，最终结果可能引发对立，也给流量追逐者可乘之机。
显然，看来多少有些匪夷所思的“肉麻”评论，可能来自滥竽充数、无脑吹捧的“低级红”；但也可能是一些看不惯吹吹捧捧的网民，特地来调侃恶搞。细究根源，除了公众不明真相外，不得不说，官方的通告文本，也是原由之一。至少这个文本，没有能够与时坐坐俱进，防范意识不强。如：而这样的评论一旦被别有用心的人炒作利用，就“高级黑”便自然而然滋长了。如：
无论是无心之过的“低级红”，还是蓄意为之的“高级黑”，都是简单化、形式化甚至曲解错误表达，导致一些原本正面、严肃的概念被滥用，继而遭到调侃和戏谑。
想要减小“低级红”“高级黑”现象的危害，最好就是从源头上消灭它们，特别是要防止我们自身的“低级红”被人炒作利用成为“高级黑”。“不要人夸颜色好，只留清气满乾坤”，其实传播主流价值来不得半点水分，既不必说过头话、也不必做过头事。
我们的很多工作，真实平实朴实就足以讲好，堆砌溢美之词，人为拔高，反而过犹不及。
当然，舆情发酵，不可能完全则此想起，我们还需要从现实中的数据逐步分析，得出一个科学合理的判断。我们在介绍舆情管理系统时，结合其它水务舆情案例，一一为大家解读。
2、舆情的画象分析（此处略，后续专业分析）
3、舆情的信息流向（此处略，后续专业分析）
4、舆情的焦点变动（此处略，后续专业分析）
5、舆情的后续预测与对策（此处略，后续专业分析）
四、结语
详细的解决方案暂不提及，我们放在“反思录”中对策予以说明。
舆情管理是一门学科，体现的是政府部门的执政能力与水务公司的舆情管理能力。此处不想面面俱到，这里只想强调几点，供参考。
一是开拓视野，更新解决方案。舆论控制是关于如何有效倾听、协调多元利益相关者诉求，以专业的传播管理、价值观管理推动政府行为、企业行为管理，建设良好组织声誉形象的学科。它涉及管理学、社会学、传播学等领域。不仅涉及新闻、传播、公关等方面的知识，还需要涉及与此相关部门的职责与资源，这对于理解和应对舆情管理至关重要。相信无论是政府部门还是经营企业，都有舆情管理的职能部门。但许多企业已经形成“习得性无助”，这时候孤军作战，囿于原有工具与方法，是难以赢得舆论战的。
二是跨界协同，整合多方力量。首先要跳出区域框架，广州调水价不仅与广州相关，而是与全国相关，与行业协会相关；其次要跳出行业壁垒，当调价舆情偏离正轨时，靠的不仅仅是发改委，也不仅仅是水务行业，还有舆论监管部门；第三不要停留在水务行业的习惯性思维，毕竟舆论是一门跨学科的学问，需要多种类型的专家、杂家共同来参与。
三是“工欲善其事，必先利其器”。事实上多数企业忽视了处理和分析舆情数据的技能，这对于舆情监测和分析至关重要。但目前应用，多数只是停留在“信息”收集的低级层面。
事实上，一个表面简单的网络舆情监测系统，包括了强大的内核，它包括：统计学、逻辑学、传播学、心理学、社会学等多个学科的理论知识。目前，我们重点关注了“水灵通”项目，这是由一帮毕业于西北工业大学软件学院的创业者进行开发的系统，目前尚未投入使用。正是基于这个深刻的认识，他们与“水极客联盟”合作，综合提炼了500余水务行业的案例的经验实战提炼，整合西工大高校资源，着力打造媒介信息、舆情信息调查和分析能力，以及整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术的能力。这款“水灵通”软件，为舆情管理提供了理论基础和实践技能，帮助专业人士更有效地监测、分析和应对舆情。且让我们拭目以待，也欢迎随时交流（QQ：718189;EMAIL:718189@qq .com)。
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