智慧水务管理小说（一）

第一章 “水保姆”抢修

八月的H市，酷暑难熬。

供水大楼的窗外，蝉声聒噪，“清泉热线”的LOGO，沉浸在空调室里，显得分外醒目。偶尔几个电话就象睡眼惺忪中的几个哈欠，诠释着夏日的困顿。

正在办公的L主任，在供水调度室已经上任三年。说是调度室，但他明白，其实就是个热线电话班，管三个接电话的小姑娘。当然对他来说，最有力的工具，还是那个显示在正前方大屏幕上的“智慧水务”系统。传说中的“公司大脑”，是不是大脑，L主任管不了，反正他能拿这个说事。

刺眼的红灯，忽然闪烁起来，如平静的水面，忽然被一个顽皮的小孩扔下一块石头，溅出几朵水花，泛出几个涟漪。有活来了，而且可能是大活。GIS系统的报警显示是一处DN800的输水管道失压。

什么？市府路的总管爆裂？！几个电话同时响起。系统的显示马上得到了验证。按以往的经验，如果系统误报，或者小管爆裂，不会有那么快的反应。这也正说明：这次事件涉及面肯定很大，毕竟是800的供水总管，影响的人数说不定就是成千上万的。而那些用户，形形色色，哪个都是爷，得罪不起。这个行业，“水老虎”的日子已经一去不复返了，现在是“水老鼠”，L主任一边心里嘟囔着，一边打开智慧水务的应急处理爆管模块——“水保姆”。

水保姆系统跳出5个供水方案，L主任，得马上与工程部F总联系。对他来说，最懊恼的是，多个方案的选择是最头痛的。如果只一个方案，他就点点鼠标，流程马上就到下一个或多个部门了。有多个方案的时候，他得与F总协同，确定好最终方案后，才走下一个流程。但是，遇到这种应急情况，只能是怎么快怎么来了。毕竟时间不等人，他得第一时间，把这些信息通报到他认为每一个相关人员。他要一边应付那些用户的充满抱怨的电话，还要一边操作电脑一切“起、承、转、合”或者叫“PDCA”。这时候，他这个部门似乎真的象这个公司的神经中枢，而他全然是这个神经中枢中的最高指挥官。在这个系统中，包括公司的总经理，董事长，似乎也会一改以往的傲慢，虚心询问与讨教了，尤其是那个数字化转型动员会之后，公司的两个老大对他的工作似乎开始重视起来，这也让L主任有些微妙的兴奋。凭直觉，今天将有一个不眠之夜。

......

抢修的G师父接到电话后，一股无名之火，窜上心头。他在H市自来水公司干了30多年，爆管见过无数次。对于抢修这种活，这是习惯性的反映。他明白，在抢修之前，仅仅是关闭阀门这项断水操作就是一项显得艰巨的任务。在他眼中，那些大屏幕上显示的信息，不务实，只是熊瞎子学绣花——装模作样。什么最优方案？那只是理论，他们根本不知道关闭阀门要多长时间。有些阀门已经年久失修，几乎转不到，但又不能太用力，怕阀蕊受损，关上后，又打不开，显然又是一次“事故”。所以他总是在这个时候建议，那些因为停水面积大，领导从来没有同意更换的阀门趁机换掉，才是上策，可是这个该死的智慧水务系统会提示吗？那些抢修方案中，有这些内容吗？这种事，对G师傅来说，已经麻木了，他知道，凭他的热心与热情，已经丝毫改不了现状，其他的不说，就是仓库那个领料流程，就得走他半天，哪里赶得上抢修的时间要求？想到这，G师父暗中叹了一口气，他不懂电脑，所以，他没有办法和空调房里维护智慧水务系统的敲打键盘的大学生，讲“智慧”。看那帮毛头小伙，他心里蹦出二个字：没用！那些所谓的专家系统，什么算法，什么模型，他听不懂。只是偶尔有几次，漏点判断还挺准确，也不由得让他暗暗佩服。

最麻烦的是，热线电话的小Z了，每当要停水的时候，她得发送短信通知用户。但是抢修方案没有确定之前，她也不知道该通知哪些用户，方案确定好以后，她也不确定哪些是完全没水，哪些是降压供水。而且手机的群发系统，似乎也不对，短信内容有时候会有乱码，用户的手机信息也不完全准确导致误发、错发。仅通知这一项，她就得受气不少，既来自政府的，也来自公司的，更来自用户的。尤其是用户投诉，更让她应接不暇。所以，这时候，她首先是与新闻媒体，广播电视，微信等自媒体联系好，进行一个区域性的公告。只是好也在疑惑，既然智慧水务系统那么聪明，这些问题，为什么还是这么麻烦？她回家，对父亲发牢骚的时候，父亲的一句话，让她无言以对：有人的地方，就复杂的，何况用水这么大的事，怎么省心得了？靠电脑通解决，打死我也不信。还得靠你们人的服务才行。父亲的最后一句话，还是让她挺扎心的：工作认真点，不要马虎。

Z总，H市自来水公司总经理。作为公司主管，他是应急事件的第一责任人。是当地政府110联动的联系人，他的手机必须得24小时开机。有好几次，他把联系人换成L主任，都被拒绝了，这是政府的硬规定，每个相关部门的一把手，必须得亲自落实。那些110办公的姑娘，对他这个管着几千号员工的领导，当抢修工使唤，别提有多别扭了，也只能是哑巴吃黄连——有苦说不出。有什么办法呢？毕竟全市的安全优质供水，这可是组织的政治任务，确实不得有半点马虎。这种供水总管爆裂，是他最头痛的事，行业内常有这类报道，一把手的日子都不好过，以前中央电视台的焦点访谈都有报道。现在更厉害了，新媒体那么多，到处都是雷区，说错一句话，做错一件事，都可能是不可挽回的损失。领导追责、免职等事件也并不鲜见。去年，他下狠心投了小几百万元，上了这套智慧水务系统，这也是一个重要的原因。所以，接到L主任的电话，他第一问题就是：系统中是否有爆管的提示。紧接着就是，通知班子成员马上按应急预案启动，赶到公司调度室进行现场指挥。好在平时有过演练，倒也显得有条不紊。就看今天这个智慧水务系统在应急处理中能起多大作用了。Z总，一边坐上赶往现场的车，一边拔通了远在北京的董事长的电话，他知道，自从上了这套系统，董事长不可能没有接到这个信息。哪怕没人给他电话，手机APP上，依然会有报警的信息提示。他打这个电话的原因，一是例行公事，职责所在；一是毕竟董事长是50年代的人，对互联网这类新鲜玩意儿，不见得有感觉。上次应用培训的时候，董事长并未参加，虽然不象大事，但对敏感的Z总来说，心里还是有些忐忑。

B总，分管采购的副总。但对他而言，首先要弄明白，仓库的抢修材料千万不能缺货，系统抢修方案中，在弄清事故现场之前，根本不可能对材料列出清单。所以他得必须请不是他分管的工程部安排人员，马上到现场开挖，了解现状。否则，没有材料，你再强的力量放在那，也是干瞪眼。而且他也知道，仓库的备货信息根本没有上那套系统，采购科的人，平时很少去关注对抢修所需要的备用材料，尤其是大管道的配件。所以，最现场没有开挖之前， 这是B总最担心的,他第一个电话首先是打给仓库电话询问备料情况。

C副总，分管工程部。这种应急事件，自然首当其冲。他知道，等下接到总经理或者是政府主管部门或其它朋友的电话：什么时候修得好？有的说，我家住着老人，脚腿不方便，家里人又不在身边，没水喝怕出问题啊。有的说，这么大热天，厕所都没办用啊，这比没空调更可怕啊，麻烦你们能不能快点？当然这时候，除了调度室第一个电话给他之外，就是Z总的电话，Z总是总经理，肯定是根据分工，调度班子成员到位。C总无可奈何，只能电话里用外交辞令应付着，心里却在骂娘，但不知道该骂谁的娘。

不管怎么说，骂娘的归骂娘，该干的活，还得干。H市自来水公司，在总管爆裂后的15分钟之内，启动了应急方案。在这个炎热的夏天，把公司的一帮人形容为热锅上的蚂蚁，一点也没为过。不过还好，蚂蚁的分工明确，繁忙中还算有序。演练还是起作用的，这时候C副总，觉得以后得多演练，实在不行，在智慧水务这个网络平台上多演练一下也是好的，最起码，不会象现在这么焦虑了。

20分钟后，

接听热线电话的小S,楼梯口见到了做后勤的Y大妈，Y大妈说，我知道今天 们又要加班了吧。开水我刚送到会议室中。小S吃惊地说，大妈你怎么知道我们要加班。大妈说，那还用说啊，我看你们领导的车一个都没有开走，而且听说管道破了，八成要开会啊。大妈说，一般要来20来个人，小S叹了一口气，道，大妈，你这是大数据分析啊。大妈道，闺女，我哪有你们那些大学生聪明哦，那些电脑我又不会用，哪懂得什么分析啊。小S悠悠地说，不一定哦，电脑可不会告诉你，晚上领导还要来开会。

20小时后，

H公司对这次应急事件， 进行了3个多小时的复盘，有一段纪录，后来根据领导一致意见，不存档。但班子要认真学习，加以落实，根据当事人回忆，大致内容如下：

这次事件的处理，总体大家认真负责，积极应对，值得肯定。但很多细节值得提高和完善。其中一个问题是，过度依赖智慧水务系统的抢修方案，导致抢修时间的延误，效率过低。尤其是在服务上还没有做到精细化。这次应急事件中暴露出的主要问题：

1、停水范围中，有一家企业，由于停水造成外贸订单延误，导致经济损失，已经提出向公司索赔的法律诉求。需要提前请好律师，并与该企业主、当地法院职能部门尽早接触，做好沟通解释。

2、有几个典型小区，没有引起重视，尤其是人大代表、政协委员、政府官员的住宅，必须要纳入智慧水务系统管理范畴，以便在停水的事前、事中、事后，作为专项工作对待，实行一事一议。

3、停水事件处置中，市长、书记住处是否停水，在抢修决策方案中，应该作为一票速决制来处理。当然，单纯以地理位置来处理，也可能导致抢修经济成本提高。一个比较好的做法是，锁定“关键人物”的手机定位信息，如果不在住处，要以执行停水，如果不在住处，实行一票否决制，不能停水。

4、很多用户反映，停水期间，为什么不能送水上门？根据用户实际情况以及公司物力，对停水区域实行送水措施。尤其需要优先把“关键部门”、“关键人员”纳入送水对象。

5、另外，对学校、医院、重点企业都要设定相应权重与评价机制，纳入抢修方案决策系统中。

6、停水的通知对象不精准。系统中用户的信息有五成左右不准确。需要进行进一步完善与更新。与移动公司、供电部门、公安部门、房管局、大数据局，做好信息对接。

以上事项，由分管智慧水务的副总具体负制订方案，经公司党委会通过后执行。

第二天，总经理向市委、市政府作了专题汇报。题目是：“智慧化管理，保姆式服务。”

与此同时，有二则报道引起了H自来水员工的关注：

一篇是《H市日报》头条题为：“与时间赛跑，与酷暑抗争——水务人抢修纪实”；另一篇是公司官网上，题为：“智慧水务赋能供水服务，打造水保姆平台初见成效”。

第三天早上，L主任坐静静在办公室看完了这三篇报道，走到调度室，打开了水保姆系统，嘴角露出一丝不易觉察的微笑。望出窗外，梧桐树叶微动，隔着隔音的玻璃窗，他能够真切地感受到蝉声嘹亮，忽然想起了一首诗：居高声自远，非是藉秋风。